Как правильно внедрить CRM систему?

Написал(а): Vera Kochneva Фев. 5, 2019, 9 д.п. в , , ,

Системы учета клиентов и хранения данных необходимы любому бизнесу. Простые CRM решения весьма популярны среди начинающих бизнесменов и в небольших компаниях. Однако для нужд крупного бизнеса с большими объемами продаж и сложными процессами таких систем, конечно же, недостаточно. В процессе расширения предприятия и роста клиентской базы всегда встает вопрос о внедрении программного обеспечения, способного не только хранить и систематизировать большие объемы данных, но и автоматизировать определенные процессы для оптимизации продаж и сокращения времени, которое затрачивается сотрудниками на совершение одной сделки или получение аналитического отчета.

В какой момент компании необходимо задуматься о внедрении CRM системы? На это может указывать один или несколько факторов.

Во-первых, объем клиентской базы такой, что становится сложно соблюдать в ней порядок: появляется множество дублей, теряются необходимые контактные данные. Как правило, с одним контрагентом связаны несколько контактных лиц, номеров телефонов и адресов электронной почты. Даже не имея обширной клиентской базы, хранить разрозненные данные весьма непросто.

Во-вторых, становится сложно организовать работу сотрудников. Когда с клиентом работает один или два менеджера, скоординировать их действия не составляет особого труда. Но если на разных этапах работы клиент передается из отдела в отдел, необходимо принять меры для достижения абсолютной слаженности работы сотрудников.

В-третьих, встает вопрос о более гибкой работе с документами. К примеру, если возникает необходимость выставить счет одному юридическому лицу, но отгрузить товар – другому, соблюдая внутренние процедуры согласования, это не вызовет особых трудностей при небольших объемах клиентской базы. Но это обязательно приведет к беспорядку, если количество ежемесячно совершаемых таких сделок исчисляется тысячами или даже десятками тысяч.

Управление взаимоотношениями с клиентами

CRM система — это специализированный софт для оптимизации работы с клиентами путем автоматизации множества бизнес-процессов. CRM способна повысить качество продаж и предоставляемого сервиса, а также помогает построить эффективную маркетинговую стратегию.

Что за собой влечет приобретение системы автоматизации? Для начала систематизацию и хранение данных о клиентах и взаимоотношениях с ними. Также становится возможным оптимизировать многие бизнес процессы, настроить эффективный маркетинг, а также вести глубокий анализ воронки продаж и сделок для выявления проблем, путей их решения и новых возможностей.

Задачи, которые способна выполнять CRM система

- Автоматизация полного цикла работы с клиентами

- Ведение единой клиентской базы и истории взаимодействия

- Моделирование воронки продаж и контроль за движением клиента по ее этапам

- Интеграция с другими учетными системами и бизнес-, интернет-сервисами

- Контроль наличия продукции на складе

- Анализ продаж с возможностью гибкой фильтрации

- Сегментация целевой аудитории

- Автоматизация маркетинга

Классификация CRM

CRM системы уже давно превратились из простых систем учета и хранения данных в мощные и многофункциональные платформы. Отраслевые особенности предприятий, внедряющих CRM, уже многие годы заставляют разработчиков программного обеспечения добавлять в современные CRM системы все больше новых функций и возможностей. Для того, чтобы ответить требованиям любой отрасли, было решено классифицировать CRM системы по типам.

Операционные CRM системы

Операционная CRM – это основоположник всех последующих модификаций. Данный тип систем является простым вариантом для компаний, которым в первую очередь необходимо вести обширную клиентскую базу данных, регистрировать входящий трафик, контролировать ход сделки с помощью воронки продаж, контролировать работу менеджеров и т.д. Следовательно, операционная CRM система станет актуальным выбором компаний с относительно несложными сделками и процессами продаж, в которые вовлечено несколько подразделений.

Аналитические CRM системы

Аналитические CRM появились сравнительно недавно и предназначены для компаний с большим количеством непродолжительных сделок и мелких транзакций. Главная цель аналитических CRM систем – накопление и анализ информации о клиентах и совершенных сделках, для построения эффективной маркетинговой стратегии. Данный тип систем чаще всего выбирают розничные сети, предприятия по оказанию услуг, интернет-магазины, сотовые операторы и т.п.

Процессные CRM системы

Как следует из названия, процессные CRM системы сочетают в себе возможности как операционных, аналитических, так и включают в себя автоматизацию сложных бизнес процессов. Процессные системы (или BPM платформы) появились относительно недавно, но уже показали свою эффективность в автоматизации процессов продаж и взаимодействий с клиентами по сравнению с классическими аналогами (операционными CRM системами). Это связано, в первую очередь, с большим многообразием и сложностью автоматизируемых процессов, которые встречаются у заказчиков и при этом не вписываются в стандартную схему операционной системы компании. В то же время процессные CRM системы обладают рядом недостатков, например, сложностью настройки процессов. Поэтому необходимо иметь обученных специалистов в штате под конкретную BPM платформу. Другим недостатком является закрытость системы ввиду использования собственных языков программирования, что ограничивает возможности применения иных внешних сервисов, приложений и их дальнейшего встраивания в систему в соответствии с требованиями заказчиков.

Роботизированные CRM системы

CRM с интеллектуальными роботами – это системы нового поколения, разработанные для цифровой трансформации бизнеса, или иными словами это автоматизация процессов продаж и управления клиентами с помощью умных роботов.

В ближайшие три-пять лет по мнению Gartner, ведущего консалтингового агентства в области IT, именно такие CRM системы будут выбраны 80% компаний во всем мире. Создаваемые вендорами роботизированные технологии для автоматизации бизнеса соответствуют последним мировым трендам, так как это новые технологии, без которых невозможно развитие компаний в уже наступающем будущем. Скорости обработки данных, изменений ситуаций на рынках, развития систем, сервисов и приложений так велики, что с этим смогут справиться эффективно только умные роботы, встроенные в бизнес приложения. Именно они управляют всеми событиями, потоками информации, синхронизируя системы компании. Роботов легко настроить для выполнения в автоматическом режиме операций, бизнес процессов и задач. Единственная роботизированная система на данный момент внедряется в России ведущим разработчиком и сколковским резидентом, компанией Flexbby.  Интеллектуальный робот Event-бот для CRM системы Flexbby One был разработан компанией Flexbby еще в 2015 году, а после старта продаж в 2016-м приобретен ведущими западными компаниями, мировыми брендами из различных отраслей.

 

Основные этапы внедрения CRM системы

Чтобы получить эффективные результаты от установки CRM системы (увеличение клиентской базы, объемов продаж, прибыли и др.) необходимо пройти через все этапы ее внедрения в строгой последовательности. В случае если будет изменена очередность этапов, или еще хуже – пропущен какой-то из них, то тогда неизбежен крах проекта по установке CRM системы в компании.

1. Разработка стратегии внедрения

Первым этапом должна стать подготовка проекта. Сперва необходимо установить цели, для которых CRM будет внедряться в бизнес. Как правило, основной и главной целью внедрения CRM системы является увеличение объемов продаж. Но систему автоматизации также выбирают для таких целей, как продвижение нового продукта, освоение нового рынка, сегментация клиентской базы и увеличение конверсии. Помимо определения целей внедрения, необходимо определить процессы, которые будущая CRM система должна будет автоматизировать. Такими процессами могут быть:

- лидогенерация с описанием каналов привлечения клиентов

- движение сделки по этапам воронки продаж

- назначение задач сотрудникам

- создание документов и отчетов

 - почтовые рассылки и др.

2. Анализ взаимодействия с клиентом

Прежде чем приступать к внедрению CRM системы, следует провести анализ того, как происходит работа с клиентом в настоящий момент, а именно, какие для этого используются инструменты: таблицы Excel,  мессенджеры, электронная почта, анкеты в формате Word и т.п. Необходимо определить, каким образом каждый сотрудник взаимодействует с клиентом, на каком этапе задействован тот или другой отдел, кто занимается звонками, а кто – закрытием сделок, и т.д. Анализ взаимодействия с клиентом также способен указать на те процессы, которые нуждаются в модернизации. На этапе подготовки крайне необходимо прописать на бумаге существующие бизнес процессы компании для нахождения путей их оптимизации. В конечном итоге работа в CRM системе будет выстраиваться исходя из того, как в компании организован процесс работы с клиентами, поэтому очень важно составить подробный план взаимодействия.

3. Выбор CRM системы

Когда проведена вся необходимая подготовительная работа, следует изучить рынок CRM систем. На этом этапе остановимся более подробно. Дело в том, что на данный момент на рынке представлено множество различных CRM систем, и неподготовленному пользователю будет непросто выбрать именно то решение, которое ответило бы требованиям его бизнеса.

Сперва стоит определиться, какую версию CRM внедрять в компании:

Локальная версия (или система для установки на сервере заказчика)

Данные установленной CRM системы хранятся на серверах компании. Заказчик самостоятельно обеспечивает сохранность данных, а доступ к системе осуществляется только с тех устройств, которые подключены (имеют доступ) к локальной сети компании. Для обновления программного обеспечения требуется привлечение IT-специалиста. Что касается стоимости, то локальные версии обходятся недешево. Но при этом за приобретение и внедрение CRM системы нужно будет заплатить только один раз, в отличие от облачных версий по подписке, о которых пойдет речь ниже.

Облачная версия

Стоимость внедрения облачной версии CRM системы значительно ниже, чем у коробочной версии с той лишь разницей, что, приобретая облачную CRM компания вносит регулярный авансовый платеж за определенный период использования, а также приобретает лицензию на каждого пользователя. Все данные хранятся в зашифрованном виде на серверах разработчика, а доступ к системе возможен в любой точке мира, где есть интернет подключение.

При выборе облачного провайдера CRM системы, очень важно обращать внимание на технологию построения облака и насколько эта технология позволяет проводить глубокую модификацию базовой бизнес логики CRM. От этого зависит возможность доработки системы под требования компании.

CRM системы с интеллектуальными роботами лишены этих недостатков, так как бизнес логика и пользовательский интерфейс, формируются (конфигурируются) посредством настроек робота, а это не требует разработки. Роботизированные системы – это цифровая среда, в которой находятся программные роботы, реагирующие на события внутри CRM системы и за ее пределами, а затем инициирующие определенные действия.

Следом необходимо сравнить такие показатели, как стоимость и скорость внедрения CRM систем от разных поставщиков, а также обратить внимание на простоту использования и возможности программ. Именно от того, имеет ли выбранная CRM система интуитивно понятный интерфейс и способна ли она справляться с поставленными задачами, зависит успех внедрения.

 4. Запуск CRM системы и ее доработка

Когда поставщик CRM системы выбран совместно с командой внедрения, осуществляется пилотный запуск CRM. На протяжении тестового периода компания проверяет функциональность системы, удобство использования, ее возможности, а также получает консультацию и поддержку технического отдела поставщика CRM системы. К этому моменту заказчик должен быть готов к тому, что у него возникнет необходимость внести изменения в существующие бизнес процессы или доработать внедренное решение. Не стоит беспокоиться по этому поводу, так как все подобные изменения производятся исключительно ради оптимизации работы и сокращения затрат ресурсов.

5. Обучение пользователей

Обязательным этапом внедрения CRM системы является обучение сотрудников, которые будут в ней работать. К моменту начала работы в новой системе, менеджеры по продажам должны иметь полное представление, как заводить карточку клиента, ставить задачи или отправлять клиентам документы. Руководители отдела продаж должны уметь проводить аналитику, правильно работать с ее результатами, а также контролировать менеджеров и их работу в системе. Не существует лучшего обучения, чем практика, поэтому во время знакомства с CRM системой помимо теории сотрудники должны получить хорошую практическую часть обучения. На первых порах особенно важно запрашивать у сотрудников обратную связь по работе в CRM системе. Только в том случае, если пользователи будут иметь необходимые знания и навыки работы в CRM системе, ее использование принесет положительный результат. В случае если речь идет о роботизированной CRM, то период обучения и адаптации к системе, будет в разы меньше, чем в случае с классическими аналогами. Благодаря роботам существует возможность настройки интерфейса CRM как под конкретную компанию, так и под каждого пользователя: набор доступных инструментов сводится к минимуму, зависит от ролевых моделей и пожеланий заказчика. Да и юзабилити роботизированных CRM систем на уровень выше, что обеспечивает быстрое их освоение пользователями любого уровня подготовки. Кроме того, благодаря тому, что 75% функционала системы выполняется роботами, пользователям в процессе обучения остается освоить всего лишь оставшиеся 25%.

6. Интеграция с другими бизнес инструментами

Одно из главных преимуществ CRM систем – автоматизация рутинных задач. Интеграция с другими бизнес инструментами позволит использовать возможности CRM системы по максимуму и значительно сократит временные затраты на работу с одним клиентом. В случае если речь идет о роботизированной CRM системе, то здесь интеграция возможна с любыми сервисами, приложениями, программами заказчика и даже веб-сайтами компаний-конкурентов.

- Телефония

Интеграция CRM с телефонией позволит менеджерам по продажам сократить время на наборе номера клиента – будет достаточно одного клика. При входящем звонке система автоматически откроет карточку клиента, а если номер телефона не связан ни с одним клиентом, система предложит создать нового. Ещё один плюс интеграции CRM системы с телефонией – возможность записи телефонных разговоров. Это означает, что менеджеры всегда могут вернуться к разговору для уточнения необходимой информации, а руководители отделов продаж – проконтролировать их работу.

- Почта

Для того, чтобы вести переписку с клиентом, в использовании почтового клиента больше нет необходимости. Общение происходит непосредственно в карточке сделки, а для удобства и экономии времени можно настроить шаблоны, а также автоотправку писем на определенных этапах сделки.

- Веб-сайт

Если клиент оставляет заявку на сайте, CRM система автоматически создаёт карточку и вносит в нее данные, которые клиент указал на сайте. Это также позволит сэкономить время, так как менеджерам больше не нужно вручную переносить в систему всю информацию.

- Мессенджеры и социальные сети

Если менеджеры общаются с клиентами посредством месенджеров или социальных сетей, CRM позволит делать это, не переключаясь между сервисами, так как переписка происходит в окне системы. Если у клиента нет предпочтительного способа связи и он ведёт переписку с компанией из разных месенджеров, сообщения все равно автоматически загружаются в систему и хранятся в карточке сделки.

Эффект от внедрения CRM системы и его оценка

Для того, чтобы оценить результаты автоматизации и ее влияние на продуктивность сотрудников, в первые месяцы после внедрения CRM системы необходимо вести постоянный анализ продаж и эффективности маркетинга.

В первую очередь за счет автоматизации операций, которые до внедрения CRM системы выполнялись в ручном режиме, должен повыситься показатель количества совершаемых сделок и уровень лояльности клиентов, а число упущенных клиентов снизиться до минимума. Также необходимо сравнить динамику притока новых клиентов, показатель повторных продаж, а также средний доход от работы с одним клиентом до и после внедрения CRM системы.

Для оценки целесообразности инвестиций в проект внедрения CRM системы, необходимо провести анализ показателя прибыли до и после внедрения системы, и сравнить эту разницу с затратами на реализацию проекта.

Заключение

Грамотное внедрение CRM системы в большинстве случаев ведёт к значительному росту ключевых показателей эффективности бизнеса. Для получения максимального эффекта от реализации проекта, необходимо подходить к процессу внедрения поэтапно и уделять внимание каждой мелочи, способной повлиять на конечный результат.

После того, как CRM система будет успешно внедрена в бизнес, стоит уделить особое внимание контролю работы сотрудников, особенно на этапе знакомства с установленным софтом. В том случае, если работа в CRM системе ведётся правильно, а сотрудники имеют ясное представление, как получить максимум пользы от ее использования, эффективность внедрения не заставит себя ждать.

И, конечно же, не стоит забывать о том, что само по себе внедрение CRM системы не способно дать результатов. CRM – лишь инструмент, и если неправильно им воспользоваться, то достичь поставленных целей будет весьма проблематично. Но при должном подходе к проекту внедрения, то количество функций и возможностей, которыми обладает CRM система, поможет добиться оптимизации и роста ключевых показателей.