Внедрение CRM системы: что нужно учесть?

Написал(а): Kamila Bakieva Июнь 1, 2018, 10:57 д.п. в ,

Согласно исследованиям, лишь 60% случаев внедрения CRM системы в бизнес дают ожидаемый результат. И чаще всего причина не в самой программе, а в том, что компании не учитывают нюансы инсталляции, допуская некоторые ошибки.

Чтобы вы знали, как максимально просто, быстро и без лишних потерь внедрить CRM в свой бизнес, в этой статье мы обозначим три главных подготовительных этапа интеграции, а также рассмотрим самые распространенные ошибки при установке и настройке CRM системы.

План действий по внедрению CRM системы

Одна из самых распространенных ошибок при внедрении CRM заключается в отсутствии подготовительной работы. На этом этапе важно четко определить, на какие процессы в работе своей компании вы хотите повлиять. Хотите увеличить объем продаж или вывести на рынок новый продукт или услугу? Желаете освоить новый сегмент или хотите «реанимировать» клиентскую базу?

Важно понимать, что CRM система способна автоматизировать любые имеющиеся бизнес-процессы, а из этого следует, что первым этапом является предпроектная подготовка с подробным описанием этих процессов, ведь именно от этого вы будете отталкиваться при выборе и настройке конфигурации CRM системы.

crm система для автоматизации бизнеса

Какова структура вашего бизнеса? Какие отделы задействованы в компании, и каким образом они взаимодействуют между собой? Кто ваши клиенты? На какие группы и подгруппы их можно разбить? Каков порядок взаимодействия вашей компании с клиентами? Как ваши клиенты движутся по воронке продаж, и какие этапы они проходят? Это лишь малая часть тех вопросов, которые вы должны себе задать на этапе подготовки внедрения CRM системы. Успех автоматизации бизнес-процессов заключается в том, чтобы как можно более четко и подробно описать деятельность своей компании. От этого будет также зависеть скорость и стоимость внедряемого проекта, что тоже немаловажно.

Выбор CRM-системы и настройка конфигурации

На рынке CRM огромное множество предлагаемых программ, и на начальном этапе у вас могут разбегаться глаза. Чтобы сделать правильный выбор и не взять «кота в мешке», определите, какие из ваших отделов будут пользоваться CRM системой, а соответственно, какие возможности должен иметь продукт. Важно понимать, что далеко не каждое решение будет способно ответить вашим требованиям, и что любая автоматизация должна быть целесообразна. Решите, без автоматизации каких процессов вам уже не обойтись, а что для вас будет удобней оставить в режиме ручного труда.

Скорость и детальность интеграции в бизнес выбранной вами CRM системы прямо зависит от успешности выполнения предыдущих рекомендаций. После того, как вы соберете и предоставите поставщику всю необходимую информацию, специалист по внедрению CRM создаст проект по адаптации системы под ваши индивидуальные требования. Вся работа по настройке CRM системы так же полностью ложится на плечи специалиста. Он производит импорт всех необходимых данных в CRM систему, настраивает воронку продаж, регистрирует сотрудников в программе и подключает их к общему доступу, а также именно он прописывает сценарии автоматизации бизнес-процессов.

crm для бизнеса

Также CRM имеет возможность интеграции со сторонними сервисами и программами: с интернет-сайтом, телефонией, почтой, 1С и даже с мессенджерами. Так, например, CRM система Flexbby One может, как интегрироваться с любыми программными продуктами компании, так и синхронизировать между собой все используемые ею сервисы и системы. Это позволяет эффективно управлять теми событиями, которые имеют отношение к процессу продаж, автоматизируемому CRM системой Flexbby One. Таким образом, CRM от Flexbby управляет как массивами данных внутри самой системы, так и за ее пределами. Такой функционал CRM системы позволяет организации работать в одной программе, не беспокоясь о том, что какая-то важная деталь может быть упущена. CRM Flexbby One благодаря своей высокой производительности при подключении неограниченного числа пользователей мониторит в режиме онлайн операции всех систем, осуществляя импорт необходимых данных для процесса продаж.

Обучение персонала работе в CRM-системе

Нет никакого смысла внедрять CRM, если ваши сотрудники не будут владеть информацией обо всех возможностях системы и не смогут с ней работать на должном уровне. CRM система лишь инструмент, а будет ли он приносить ожидаемую пользу, зависит уже от тех, в чьих руках он будет находиться. Устройте ознакомительную презентацию, пригласите специалиста для проведения обучающих тренингов, а по итогам обучения проведите аттестацию или экзамен. Важно понимать, что одна из главных ошибок при автоматизации бизнес-процессов и одна из причин отсутствия желаемого выхлопа при внедрении CRM системы заключается именно в недостаточной компетентности тех сотрудников, в чьих руках оказался данный инструмент.

crm автоматизирует бизнес процессы

После того, как вся подготовительная работа будет успешно выполнена, ваша CRM система установлена и настроена, а сотрудники обучены, программой можно пользоваться. Как правило, любой производитель предоставляет тестовый период, в течение которого ваша компания может бесплатно пользоваться установленной CRM системой. С этого момента становится важно поддерживать в ней порядок и своевременно вносить все необходимые  данные и коррективы. На первых порах таких правок будет немало: начав работу с новой системой, вы будете замечать неучтенные нюансы, но этого не стоит бояться, так как CRM система – это гибкий инструмент, который можно настраивать по ходу работы для достижения наилучшего результата.

Для улучшения показателей продаж мы советуем спустя некоторое время провести подробный анализ и определить слабые места в работе с CRM системой. С момента интеграции программы вы можете в режиме реального времени контролировать состояние и ведение дел, а также оценивать продуктивность того или иного отдела. Обязательно следите за тем, как строится работа по воронке продаж и какие этапы движения по ней дают неудовлетворительный результат. Не забывайте, что внедрение CRM – это эффективная автоматизация бизнес-процессов, при которой вся работа с клиентами и все процессы становятся прозрачными, а эффективность ваших сотрудников увеличивается.

Чтобы использовать возможности CRM системы по максимуму, добейтесь того, чтоб ваши сотрудники фиксировали и учитывали любую коммуникацию с клиентом: письма, звонки, файлы, счета. Также необходимо обозначать любые сделки (скидки, специальные условия работы, сроки доставки товара и т.п.). На первых порах внедрения CRM, мы советуем особенно четко следить за выполнением тех задач и поручений, которые вы дали своим сотрудникам. Проводите собрания, отслеживайте активность работы с CRM системой. На начальном этапе особенно важно контролировать весь процесс работы сотрудников в CRM.

Напоследок еще раз напомним, что CRM является инструментом с широчайшим функционалом. Этот инструмент может принести колоссальную пользу компании, если он окажется в умелых руках. Для этого каждый из ваших сотрудников должен владеть системой на достойном уровне, активно ею пользоваться, фиксировать каждую сделку и совершенную операцию с клиентом. Грамотно внедренная CRM система поможет вам улучшить текущие показатели и привлечь поток новых клиентов.