Опыт с полей: скрытые издержки при внедрении CRM систем

Написал(а): Kamila Bakieva Сен. 11, 2021, 7:58 п.п. в

Запуская проект по автоматизации бизнес-процессов, довольно трудно предугадать, что вас может ждать через несколько месяцев после начала внедрения системы.

Многие поставщики CRM систем обещают, что проект может быть внедрен в кратчайшие сроки, но чаще всего это лишь маркетинговое обещание. Конечно, есть случаи, когда быстрая установка CRM возможна, но обычно это простые решения, представляющие собой настройку стандартных конфигураций.

Если же рассматривать CRM-систему для крупного предприятия, то без предварительного изучения необходимых инструментов, процессов и правил интеграции, уже не обойтись. На этапе планирования внедрения CRM необходимо выделить время на предпроектное изучение специфики конкретного бизнеса и в итоге располагать исчерпывающей информацией обо всех процессах в организации. Так как каждое последующее изменение требований увеличат время и стоимость работ.

Как правило, заказчик оценивает стоимость CRM системы из расчета на одного пользователя, однако опыт показывает, что лицензия – это лишь 30% от общей стоимости системы. Крупные проекты в конечном счете превышают бюджет на 50%-60%, и на их внедрение требуется в два раза больше времени.

Как минимизировать риски некачественного внедрения CRM-систем? 

При внедрении crm проведите подготовительные работы:

  • Определите бизнес-процессы, которые вы хотите автоматизировать.
  • Пригласите как минимум 10 поставщиков.
  • Реализуйте пилотное внедрение с одним или несколькими поставщиками систем.
  • Настороженно относитесь к компаниям, предлагающим «готовые решения» специально для вас. Узнайте, что вы получите в этом готовом решении, и насколько оно удовлетворит запросы по автоматизации ваших нестандартных бизнес-процессов.
  • Будьте готовы, что стоимость внедрения может увеличиться минимум на 50%.
  • Оцените скрытые расходы на внедрение.

Для начала опишите собственные бизнес-процессы без приглашения внешних консультантов. В случае необходимости можно привлечь их на ограниченный объем работ, чтобы они помогли правильно сформулировать требования к системе. Без этого этапа невозможен успешный проект внедрения, если только вам не подойдет стандартная конфигурация или в вашей организации очень простые процессы.

Затем пригласите поставщиков решений (минимум 10). Очень важно получить от них конкретные решения по настройке бизнес-процессов, а не презентацию преимуществ их компании и количества заказчиков.

Нужно учесть, что после внедрения системы происходят дальнейшие существенные изменения в процессах организации, и время их автоматизации может занимать какое-то время.

Попробуйте с одним или несколькими поставщиками реализовать пилот, автоматизирующий один или несколько процессов, посмотрите, насколько быстро поставщик их настраивает.

Остерегайтесь тех, кто предлагает «готовые решения». Подобные предложения хороши для автоматизации стандартных процессов и облегчают процесс внедрения системы. Однако если конфигурация предлагаемого решения не может быть легко настроена под ваши задачи, нужно быть готовым к дополнительным расходам.

Как спланировать бюджет на внедрение CRM-системы?

Практически любой проект внедрения очень сложно реализовать в рамках установленного бюджета. И у поставщиков систем автоматизации бизнес-процессов есть две стратегии продажи проекта внедрения:

1. Продажа работ с последующей неизвестной дельтой увеличения стоимости и сроков проекта.

Настороженно относитесь к поставщикам, которые предлагают такие решения. Внедрение программного обеспечения – это человеческий труд, который оценивается всегда дорого, а процесс автоматизации может растянуться на 2-3 месяца, а то и полгода.

2. Продажа внедрения с включением некоторого среднего значения увеличения стоимости работ ввиду настройки нестандартных бизнес-процессов.

Сравнивая предложения поставщиков, уточняйте, какие изменения первоначального технического задания входят в стоимость проекта, а за какие потребуется заплатить отдельно. Учтите, что существует множество скрытых расходов на внедрение системы, которые сложно оценить на этапе начала работ.

Что обязательно нужно учесть при внедрении CRM-системы?

Есть процедуры, без которых не может обойтись внедрение ни одной из CRM-систем:

1. Импорт данныхВсе ваши базы данных импортируются в CRM-систему поставщиком решения. 

2. Интеграция с программами. Должна быть произведена интеграция CRM-системы со всеми вашими внутренними и внешними системами без ограничений.

3. ПоддержкаПочти все CRM-системы включают в себя лишь ограниченную или базовую поддержку. За расширенный пакет, например,  круглосуточную техподдержку, придется доплатить.

4. Обучение пользователей.Необходимо запланировать бюджет не только на обучение существующих сотрудников, но и на будущих. Вы можете сэкономить средства, если опытные пользователи в вашей компании будут самостоятельно проводить тренинги для новых сотрудников без привлечения внешних инструкторов. Также у поставщиков систем, как правило, доступно бюджетное онлайн-обучение.

Стоит обратить отдельное внимание на некоторые важные пункты контракта с разработчиком решения автоматизации бизнес-процессов. Например, многие поставщики CRM-систем работают по договору внедрения сроком не менее 1 года без возможности возврата  денежных средств в случае его досрочного расторжения. Но такая ситуация может возникнуть при несовпадении красиво упакованного маркетингового предложения системы и фактического дальнейшего внедрения CRM-системы, когда решение не сможет удовлетворить все бизнес-требования компании. В отличие от конкурентов Флексби гарантирует, что реализует все функциональные требования заказчиков без изменений первоначальных бюджетов и сроков на внедрение CRM-системы.

Дополнительная информация о возможностях решений Флексби:

Документооборот

автоматизация согласований договоров, документов и контрагентов;

CRM и Продажи

автоматизация продаж, взаимодействия с клиентами и маркетинга;

Финансовые Документы

согласование счетов, актов, отгрузок, контроль оплат и графики платежей;

Электронный Архив

автоматизация хранения скан-копий и оригиналов;

Управление Закупками

автоматизация закупочных и тендерных процедур в компании;

Заявки и Сервис

автоматизация обработки заявок сотрудников, клиентов и партнеров;

Dialogforce

чат-боты, боты-консультанты, лидогенераторы, делопроизводители и роботы технической поддержки;