Как CRM облегчает сервисное обслуживание клиентов?

Написал(а): Kamila Bakieva Май 29, 2020, 9 д.п. в

В 2000-м году журнал Forbes задал своим читателям несколько наболевших вопросов: почему торговые компании позволяют себе наплевательски относиться ко времени своих клиентов,  заставляют их ждать часами ответа по телефону, и почему руководство многих фирм не считает, что их доходы зависят от качества обслуживания клиентов? Накипело, как говорится.

С тех пор многое изменилось. В некоторых компаниях недовольных клиентов стало больше, но появились и лидеры, которые смогли получить максимум позитивных отзывов от своих заказчиков и стать лидерами на рынке. Как им это удалось? Что поспособствовало?

Как говорит неумолимая статистика, если собрать все отзывы о компаниях на всех сайтах и поделить их на положительные и отрицательные, то последних будет в разы больше. Возможно, среди них вы найдете и комментарии недовольных вашей компанией клиентов. Сервис, долгое обслуживание, хамоватые сотрудники – это лишь минимум, который желала бы исправить клиентура компании-продажника. Но этот минимум был всегда, во все времена. До тех пор, пока не были изобретены CRM системы (Customer relationship management). Это в буквальном смысле волшебная технология, которая полностью преображает клиентский сервис.

6 бонусов от CRM для вас и ваших клиентов

Мы решили выделить для вас 6 основных бонусов, которые может дать CRM система клиентскому обслуживанию:

1. CRM система не заставляет ваших клиентов ждать.

Боты могут отвечать на запросы мгновенно, менеджеры также дают ответы практически сразу, поскольку система распределяет все запросы от клиентов к свободным сотрудникам. Таким образом, ваш клиент с вами никогда не вспомнит о таком неприятном понятии, как очередь.

2. CRM система экономит время ваших менеджеров.

Теперь ваши сотрудники могут тратить освободившиеся часы на привлечение новых клиентов и заключение сделок, а не на, допустим, вычитку электронных писем и рекламную рассылку. CRM система помогает экономить около 3-х часов рабочего времени в неделю каждого сотрудника, которое он раньше тратил на отправку электронных писем.

3. CRM система дает возможность каждому клиенту чувствовать себя особенным.

CRM хранит в своей базе карточку каждого обратившегося клиента. Со временем данные пополняются, и при звонке клиента, менеджер сразу видит на экране всю известную CRM системе информацию от ФИО до любимого хобби. С помощью этой информации всегда можно предложить наиболее привлекательный для конкретного человека вид сделки.

4. CRM система будет всегда вежлива с вашими клиентами.

Боты системы общаются с каждым заказчиком исключительно приятно. Если в разговор вступает менеджер, он может отвечать каждому обратившемуся по уже заготовленному шаблону. Например, сотрудники известного мирового интернет-магазина, с недовольными клиентами всегда общаются только таким образом. Для каждого случая, будь то брак товара или же недовольство доставкой у них заготовлен вежливый ответ в CRM системе.

5. CRM система анализирует возможность сделки.

По запросу, по данным самого клиента, по его вопросам CRM система может предположить, насколько ценен этот покупатель для компании, готов ли он к сделке или же отправил сообщение просто ради сбора информации. Соответственно CRM система может подсказать менеджеру варианты общения с данным клиентом.

6. CRM система выполняет всю рутинную работу.

Так, например, разработка CRM Flexbby One от сколковского резидента, компании Флексби, позволяет высвободить человеческий ресурс для решения творческих задач и повысить производительность в четыре раза.

Мы описали вам часть преимуществ клиентского сервиса в CRM системе. Это тот основной минимум, которым CRM система может быть вам полезна и поможет избавиться от негативных высказываний в адрес вашей компании. А также создать максимально положительную репутацию для вашего бизнеса на рынке.

Дополнительная информация о возможностях решений Флексби:

Документооборот

автоматизация согласований договоров, документов и контрагентов;

CRM и Продажи

автоматизация продаж, взаимодействия с клиентами и маркетинга;

Финансовые Документы

согласование счетов, актов, отгрузок, контроль оплат и графики платежей;

Электронный Архив

автоматизация хранения скан-копий и оригиналов;

Управление Закупками

автоматизация закупочных и тендерных процедур в компании;

Заявки и Сервис

автоматизация обработки заявок сотрудников, клиентов и партнеров;

Dialogforce

чат-боты, боты-консультанты, лидогенераторы, делопроизводители и роботы технической поддержки;