Основные возможности CRM систем. Краткий обзор

Написал(а): Vera Kochneva Фев. 6, 2019, 9 д.п. в , ,

CRM системы (Customer Relationship Management systems) или системы по управлению отношениями с клиентами – на сегодняшний день это одно из самых востребованных на рынке программных обеспечений для торговых предприятий. Одна из аналитических компаний, проводившая исследования в США, подсчитала, что в 2016-м году уже более 90% компаний, где количество работников превышает 10 человек, внедрили в свою деятельность CRM системы.  

Почему же CRM системы так популярны, в чем заключаются их основные возможности, которые так важны сегодня для компаний?

Подробнее о видах CRM

Начнем с того, что CRM системы были созданы специально для того, чтобы помочь торговым предприятиям создать эффективную цепочку по взаимодействию с покупателями, повысить клиентоориентированность, построить оптимальную схему процесса продаж и, соответственно, существенно увеличить прибыль.

Сейчас на рынке представлено огромное количество CRM систем, бесплатных, недорогих и очень дорогостоящих. Правда, хорошие специалисты, занимающиеся внедрением CRM систем, советуют в первую очередь обращать внимание не на стоимость программного обеспечения, а на его функционал.

А по своему функционалу CRM системы, как правило, делятся на три варианта:

1. Процессные

Подобные CRM системы схематизируют и автоматизируют все бизнес процессы на вашем предприятии, относящиеся к отделам продаж и маркетинговых служб. Процессные CRM системы помогают в управлении запросами клиентов, воронкой продаж, данными клиентской базы и клиентским сервисом. С такой CRM системой менеджер не упустит ни одного ценного клиента, поскольку система ему не позволит это сделать – она будет напоминать о необходимости совершения действия (например, звонка клиенту) до тех пор, пока сотрудник этого не сделает.

2. Аналитические

Такие CRM системы лучше остальных могут анализировать собранные данные о клиентах, о продажах, о ваших конкурентах и, в целом, о любых изменениях рынка, которые касаются деятельности вашей компании. При помощи подготовленного анализа CRM система по запросу руководства или менеджмента может предложить краткосрочное или долгосрочное планирование, касающееся ваших продаж, производства или преобразования вашей фирмы. Лучше всего в таких CRM системах представлены возможности создания отчетности, поисковые функции и отбор информации.

3. Расширенные

Третий вариант CRM систем – это тандем оцифрованных бизнес-процессов отдела маркетинга и отдела поддержки клиентов. Благодаря тому, что такие CRM, как правило, для двух подразделений бизнеса имеют общую клиентскую базу, отделы маркетинга и поддержки клиентов, то гораздо проще и быстрее кооперировать, синхронизировать и согласовывать все свои действия, касающиеся клиентуры и совершающихся сделок.

Функциональность CRM

Сейчас выделяют следующие основные функции и возможности CRM:

1. Управление базой клиентов

CRM системы сами собирают и сортируют данные по вашим клиентам: их контакты, персональные данные, информацию о друзьях и близких, о покупках у вас и ваших конкурентов. В общем, все, что может пригодиться при формировании особого предложения для приобретения вашего товара.

2. Сегментирование

CRM cистема сортирует по группам клиентскую базу, например, разделяя покупателей на постоянных, взаимодействующих с вами несколько раз и потенциальных, то есть тех, кто только обратил внимание. В такой программе можно задать любой параметр для сегментации.

3. Продажи

CRM система позволяет вести в цифровом виде сделку от ее начала и до завершения, контролируя каждый этап и бизнес процесс, связанный с ней. Благодаря этой функции можно проследить, в какой момент сделка сорвалась, где ваши сотрудники сработали слабо, а где проявили себя, на каком этапе воронки продаж остановился тот или иной клиент и т.п.

4. Анализ данных

Это одна из самых важных функций CRM систем. Она дает возможность составлять краткосрочную и долгосрочную аналитику на основе полученных системой данных о клиентах и продажах, формировать отчеты, статистику, прогнозировать будущее ваших продаж и предлагать планы действий.

5. Оцифровка документооборота

При необходимости в CRM системе возможно автоматизировать весь документооборот вашего предприятия. Но поскольку CRM системы заточены, прежде всего, на ведение продаж и клиентооборота, пользоваться этой функцией специалисты советуют небольшим предприятиям. В крупных же компаниях предпочтительно автоматизировать документооборот с помощью специализированного программного обеспечения – система электронного документооборота (СЭД), которое впоследствии будет интегрировано с CRM системой.

6. Взаимодействие с клиентами

CRM система помогает вашим менеджерам повысить эффективность взаимодействия вашей компании с потребителями, улучшить клиентоориентированность и повысить лояльность ваших клиентов. Ни один лид, ни один звонок от клиента не будет пропущен. Более того, в CRM систему могут быть встроены боты, которые смогут отвечать на стандартные вопросы ваших покупателей, тем самым экономя рабочее время менеджеров отдела продаж.

7. Контроль сотрудников

Любой руководитель с помощью CRM системы может отслеживать и контролировать работу менеджеров по продажам. Например, можно быстро получить информацию о том, сколько сделок менеджер закрыл за определенный период, сколько клиентов он смог привести в компанию или сколько недочетов по взаимодействию с потенциальным покупателем совершил.

8. Защита

Большинство успешных руководителей знают, что клиенты – это главные люди в компании. Ведь именно они приносят вам доход. Поэтому любая информация о ваших постоянных и потенциальных клиентов ценна не только для вас, но и для ваших конкурентов. Большинство CRM систем имеют в своем арсенале надежную защиту баз данных, которая заключается в разграничении прав доступа к данным. Таким образом, только определенные сотрудники смогут найти в системе всю информацию по потребителям.

CRM системы предоставляют большие возможности компаниям, но к выбору такой системы и функционалу нужно подходить очень серьезно. Для эффективной работы и использования всех возможностей CRM системы на предприятии, для ее внедрения рекомендуется обращаться только к специалистам. В противном случае, если вы решите сэкономить, высок риск получить совсем не то, что вы планировали, и усложнить жизнь себе и своим сотрудникам.