Обзор современных CRM систем: классификация и примеры

Написал(а): Kamila Bakieva Июнь 18, 2019, 9 д.п. в ,

Автор: Камила Бакиева

Представьте, что вы посещаете занятие в фитнес-центре каждую субботу, но однажды приходит sms с уведомлением о его переносе на другое время. Или вам звонит менеджер ресторана, в котором вы каждую неделю ужинаете по пятницам с друзьями, и предлагает лучший столик и скидку 20% на чек, если захватите с собой еще трех человек. В каждом случае вы будете довольны индивидуальным сервисом и, скорее всего, продолжите сотрудничество, а компании получат вас, свои продажи и прибыль.

Ну, а что, если вы являетесь сотрудником транспортно-логистической организации и хотите получить цену договора по нестандартной сделке за секунды? Или, возможно, вы владелец интернет-магазина, который желает продавать товары клиентам по разным ценам. В первом варианте вам потребуется несколько минут, чтобы задать параметры контракта в программе: тип продукции, вес, регионы и дата доставки, а система самостоятельно определит требуемые транспортные средства с учетом их грузоподъемности, сроков доставки, дальности следования и наличия складов для хранения и, конечно, искомую стоимость услуг для клиента. Во втором случае сайт интернет-магазина идентифицирует покупателя и выведет цены товаров на основе имеющихся данных о нем и его потребительском поведении.

Все рассмотренные кейсы решаются с помощью CRM систем, которые чаще всего внедряются в российских компаниях, чтобы стать базой клиентов с фиксацией хронологии и вариантов взаимодействий с ними. Но CRM технологии способны на большее!

Классификация CRM систем

Идеальным заказчиком для разработчиков CRM является та организация, которая определила, что хочет получить на выходе, и при этом у нее описаны все бизнес процессы. Проще говоря, есть техническое задание, проектная команда и деньги. Вероятность удачного внедрения очень высока, так как компания знает, какой функционал CRM системы она ищет. В таком случае ей будет очень легко выбрать CRM из пула представленных на рынке решений. Мы подготовили обзор CRM, который поможет вам определиться и внести корректировки в имеющееся техническое задание.

Разнообразие CRM систем обусловлено потребностями бизнеса и развитием технологий. Постоянное совершенствование процессов компаний, меняющаяся конкурентная среда и запросы клиентов определяют направления по улучшению CRM. Да и вендоры, которые, кстати, владеют информацией о трендах IT-рынка, строят дорожные карты разработок на годы вперед, тем самым, опережая спрос со стороны бизнеса. Поэтому классификация CRM систем постоянно меняется и на данный момент выглядит таким образом:

Типология CRM систем

1. По функциям:

1.1. Операционные (универсальные): Salesforce, Pipedrive CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand, amoCRM, CRM Bitrix24, SalesapCRM, Zoho CRM, 1С:CRM

1.2. Отраслевые: для ресторанов: Quick Resto, Tillypad, iiko, Мегаплан; для банков: CRM Flexbby One, Oracle Siebel CRM, bpm’online financial services, 1С: CRM для Банков, ASoft CRM Bank, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM; для туризма: Nova CRM, SugarCRM, bpm’online sales; для транспортных компаний: CRM Flexbby One, ASoft CRM Logistic, bpm’online cargo; для дистрибуции: bpm’online FMCG, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, CRM Flexbby One; для недвижимости: ASoft CRM Realty, ELMA CRM, SugarCRM, CRM INTRUM, SalesapCRM

1.3. Аналитические: CRM Flexbby One, SAP, Salesforce, SalesapCRM, Zoho CRM

1.4. Коллаборационные: Slack, Trello CRM, MailChimp CRM, Fleep, TextBack, RocketChat,

1.5. Процессные: bpm’online, ELMA CRM, Comindware CRM

1.6. Роботизированные: CRM Flexbby One, Salesforce

2. По способам установки (потребления):

2.1. Локальные (On-Premises): CRM Flexbby One, Мегаплан, bpm’online, Microsoft Dynamics CRM, CRM Bitrix24, FreshOffice, 1С: CRM, ELMA CRM, Comindware CRM

2.2. Облачные (SaaS): Salesforce, CRM Flexbby One, Pipedrive CRM, Мегаплан, Zoho CRM, bpm’online, Insightly, Microsoft Dynamics CRM, CRM Bitrix24, SalesapCRM, SAP, FreshOffice, 1С: CRM, amoCRM, SugarCRM, Comindware CRM

2.3. Облачные (Marketplace): CRM Flexbby One, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand, SugarCRM, Salesforce, SAP

3. По размеру компаний:

3.1. Для микробизнеса /1-10 users: SugarCRM, Простой бизнес, CRM INTRUM, CRMery, amoCRM, Zoho CRM, SalesapCRM

3.2. Для малого бизнеса / 10-50 users: CRM Bitrix24, Мегаплан, Pipedrive CRM, WireCRM, SalesapCRM, Дела Идут, FreshOffice, Zoho CRM, SugarCRM

3.3. Для среднего бизнеса / 50-500 users: CRM Flexbby One, 1С: CRM, Мегаплан, Pipedrive CRM, CRM Bitrix24, Zoho CRM, Oracle Siebel CRM, SugarCRM, ELMA CRM

3.4. Для крупного бизнеса / > 500 users: CRM Flexbby One, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand, SAP, bpm’online

Характеристика CRM систем по функциям

Одна и та же CRM решает задачи бизнеса по-разному, поэтому для какой-то организации – это будет лучшей технологией, а для другой – совершенно неподходящей системой. Зависит от многих вводных: отрасль заказчика, цели, имеющиеся ресурсы, возможности, предпочтения, количество пользователей, ограничения, география деятельности и др. Но для того, чтобы сделать правильный выбор, воспользуйтесь нашим описанием CRM систем.

1. Операционные (универсальные) CRM

Данные CRM системы автоматизируют процессы продаж, маркетинг, обслуживание клиентов и взаимодействие с контрагентами. Сейчас на рынке такие «урезанные» CRM встречаются редко и предназначены они в основном для микробизнеса с количеством до 10 пользователей.

Плюсы

С помощью такой CRM системы компания получает упорядоченную базу клиентов, учет и регистрацию лидов, сопровождение сделок, взаимодействий с покупателями и контрагентами, организацию и контроль работы сотрудников, реализацию маркетинговых активностей.

Минусы

В операционных CRM нет аналитического модуля, который предполагает построение сложных отчетов и изучение данных клиентов, потребностей, покупательского поведения для сегментирования, созданий портретов для целей персонифицированного маркетинга.

2. Отраслевые CRM

Разработчики постоянно расширяют функционал CRM, автоматизируя специфические процессы компаний из различных сфер. Так постепенно у вендоров в линейке систем автоматизации бизнеса появляются отраслевые CRM. Этот вид CRM систем адаптирован под нужды определенной сферы экономики для решения сложных нестандартных задач.

Плюсы

В такой CRM системе есть все, что нужно – от автоматизации продаж и взаимодействий с клиентами, контрагентами и до интеллектуального управления событиями.

Минусы

На рынке мало вендоров, которые могут предложить такие разработки, поэтому выбор не велик.

3. Аналитические CRM

Это те же операционные CRM системы, но с дополнительным аналитическим комплексом, который решает следующие кейсы:

-анализ продаж в режиме онлайн и за период с представлением данных в различных форматах;

-сегментация клиентской базы и создание портретов покупателей;

-расчет KPI, бонусов и штрафов для менеджеров;

-автоматическое построение моделей продаж, определение продуктов-локомотивов, слабых и сильных зон, необходимых ресурсов;

-анализ маркетинговых активностей, каналов и воронок продаж.

Отметим, что аналитические CRM бывают двух видов:

1. системы визуализации, которые представляют информацию в виде отчетов и графиков;

2. аналитические платформы, на базе которых формируются модели продаж, строятся прогнозы и создаются исследования.

Плюсы

Аналитические CRM – это универсальные решения для оптимизации продаж, анализа накопленной информации о сделках и клиентах с целью корректировки стратегии компании и реализации персонифицированного маркетинга.

Минусы

Такая CRM система удовлетворит запросы малого и среднего бизнеса, но не справится с задачами крупных организаций.

4. Коллаборационные CRM

Это не столько CRM, сколько коммуникационные сервисы, так как они предназначены для общения с клиентами, сотрудниками, контрагентами и для оперативного решения возникающих вопросов. В них можно настраивать уведомления покупателей, их распределение между менеджерами, проводить рассылки, опросы, осуществлять голосовые и видеозвонки, проводить интеграцию с социальными сетями, почтой, создавать групповые чаты и использовать многие другие интерактивные возможности. Компании выбирают данные технологии, так как большинство CRM не могут предложить такой функционал.   

Плюсы

Подобные программы повышают качество сервиса и скорость решения проблем. Кроме того, позволяют скорректировать процессы обслуживания и поменять торговые предложения, маркетинговые и рекламные активности.

Минусы

Информация, полученная в процессе общения, затем переносится в CRM систему, поэтому не редки случаи интеграций таких технологий с CRM. Идеальным решением станет специализированная CRM система с мощным модулем коммуникаций.

5. Процессные CRM

Это операционные системы с возможностью автоматизации бизнес процессов, так как CRM создана на базе BPM-платформы (business process management, управление бизнес процессами). Такое приложение обеспечивает подключение к процессам продаж иных подразделений компании на всех этапах сделки: маркетинг, бухгалтерия, транспортная служба, склад и пр. CRM формируют единый процесс продажи, в котором происходит взаимодействие сотрудников различных профильных служб с момента первого визита покупателя и до момента получения продукта или услуги.

Плюсы

Процессный подход применяется не только для автоматизации продаж и клиентского обслуживания, но и для управления документооборотом, маркетинговыми мероприятиями, логистикой и пр. Таким образом, BPM-технологии процессных CRM предлагают полноценную интеграцию в бизнес с хранением и обработкой информации в одной системе, в результате чего создается хороший фундамент для установки впоследствии иных сервисов автоматизации.

Минусы

Если нет выстроенных и регламентированных процессов, то придется потратить на это время и, может быть, инвестиции с целью привлечения внешних консультантов для их описания. Так как есть риск автоматизации операций и процедур, которые затем потребуют перенастройки. Таким образом, из недостатков – время и деньги.

6. Роботизированные CRM

Этот вид CRM объединяет в себе функционал всех предыдущих и предлагает интеллектуальное управление событиями благодаря встроенным роботам. С помощью таких разработок автоматизируется до 80% рутинных задач, так как умные роботы управляют процессами внутри CRM и за ее пределами. Это значит, что выполнение бизнес процессов происходит без контроля со стороны сотрудников. Программные роботы для таких CRM спроектированы вендорами по модели EDA (event-driven architecture, событийно-ориентированная архитектура), что соответствует мировым IT-трендам 2018-2023гг., которые были обозначены Gartner, ведущим консалтинговым агентством в области информационных технологий. Сейчас на рынке роботизированная CRM представлена только одной российской разработкой – Flexbby One от сколковского резидента, компании Флексби. И не смотря на технологичность CRM Flexbby One, ее внедрение возможно по цене от 200 тыс.руб., так как умные роботы облегчают установку системы. Стоит отметить, что некоторые зарубежные вендоры используют в своих CRM роботов, но для выполнения лишь некоторых автоматизируемых операций.

Плюсы

Внедрение роботизированных CRM систем производится за 5-14 дней, так как роботы настраиваются разработчиком под требуемый функционал за несколько часов. Интеграция осуществляется без ограничений с любыми приложениями и программами заказчика, при этом автоматизируется большая часть процедур, выполняемых сотрудниками вручную. И программные роботы CRM не оставят без внимания ни одно событие, происходящее в IT-инфраструктуре и имеющее отношение к бизнес процессам, которыми они управляют. Только на базе роботизированной CRM возможно разворачивание иных цифровых технологий с минимальными ресурсами: искусственный интеллект, роботы, индустрия 4.0 и иные системы, сервисы, приложения нового поколения.

Минусы

Данная CRM система не подойдет малому и среднему бизнесу, так как масштаб решаемых задач соответствует уровню крупных компаний, корпораций, холдингов.

Характеристика CRM систем по способам установки 

1. Локальные (On-Premises) CRM

CRM устанавливается на собственных или арендуемых серверах компании. Поэтому помимо оборудования потребуется команда системных администраторов, которые будут заниматься обслуживанием серверов и CRM системы.

Плюсы

Компания сможет использовать версию CRM, которая уже не поддерживается вендором. Легко пройдет интеграция с другими приложениями компании, так как имеется прямой доступ к базе данных. И вся информация о клиентах и процессах будет находиться внутри организации. Это одна из самых распространенных причин, по которой очень часто выбирается именно этот способ внедрения CRM.

Минусы

Придется потратиться на аренду или покупку серверов, а также все апгрейды и сервис программного софта для приобретаемого «железа». Дополнительные инвестиции потребуются для обновления CRM системы, приобретения лицензий на право пользования программой и защиты персональных данных. Стоит учесть и затраты на содержание команды IT-специалистов, которые будут настраивать и администрировать серверы и CRM. Поэтому такие вложения в большинстве случаев могут позволить себе лишь крупные компании.

2. Облачные (SaaS) CRM

Установка CRM системы в облаке, то есть по модели SaaS (Software as a Service, программное обеспечение как услуга), предполагает получение готового решения с хранением и обработкой информации на виртуальных серверах, которые, как правило, принадлежат разработчику CRM. В таком случае система не приобретается и не внедряется на компьютерах локально, она арендуется с доступом к ней в облаке через интернет, а вендор обеспечивает комплексную поддержку предоставления такой услуги. При этом компания вносит абонентскую плату либо за объем используемых данных, либо ежемесячный взнос за аренду виртуального сервера, CRM и обработку информации. Вход в систему может осуществляться несколькими сотрудниками с различных устройств и с применением любых браузеров. Отметим, что согласно отчету маркетинговой компании TechTarget «IT Priorities 2018» облачные CRM в 2018 году были выбраны 34% зарубежных организаций. И спрос на SaaS CRM увеличивается каждый год.

Плюсы

Самое главное преимущество – экономия инвестиций, так как нет необходимости тратиться на покупку своих серверов и дополнительного оборудования, их настройку и развертывание. Кроме того, не придется вкладывать время и средства в найм и содержание сотрудников, которые будут заниматься администрированием серверов и CRM. Все эти расходы берет на себя вендор, он же и обеспечит круглосуточный доступ к приложению даже при широкой географии пользователей компании, защитит данные от несанкционированного доступа, произведет все обновления, поддержку и обслуживание CRM.  Понадобятся лишь время и деньги на настройку программы под индивидуальные требования с учетом количества подключаемых пользователей, филиалов, интеграций, доработок и их сложности и др.

Минусы

До сих пор в России облачные CRM системы игнорируются компаниями из-за страха передать информацию на чужой сервер, и, возможно, потерять ее в случае наступления определенных событий. Но для этого нет никаких оснований, так как вендор гарантирует их конфиденциальность и защиту. И все же некоторые организации, особенно из области здравоохранения, финансов и страхования, считают SaaS CRM недостаточно надежными и выбирают локальные установки. Поэтому чаще всего представители малого и среднего бизнеса являются пользователями облачных CRM.

3. Облачные (Marketplace)

Этот тот же SaaS, что мы рассмотрели выше, когда система и обрабатываемые данные хранятся на удаленном сервере. Однако в этом случае CRM приобретается в онлайн-магазине, устанавливается в облаке владельца площадки и вносится ежемесячный платеж за фактическое время пользования системой с учетом количества подключений. Примером такого виртуального каталога с облачными решениями является Microsoft Azure Marketplace, с помощью которого можно развернуть CRM в облаке Microsoft.

Плюсы

Достаточно много преимуществ приобретения CRM систем в интернет-магазине: большой выбор приложений российских и зарубежных разработчиков, плата за реальное время работы в программе, пробные бесплатные версии, защита данных, круглосуточный доступ из любой точки мира, экономия инвестиций на вложениях в свои серверы и заработную плату персонала для их обслуживания.

Минусы

При разворачивании CRM потребуется помощь разработчика приложения для решения узкопрофильных задач компании. И необходимо учесть, что данные будут храниться за пределами РФ на серверах Microsoft.

Мы рассказали о существующих видах CRM и их функционале, который порой не так очевиден при изучении маркетинговых предложений вендоров, но может помочь организации вывести бизнес на новый цифровой уровень. Сейчас есть большие возможности для проактивного управления продажами, клиентами и комплексной автоматизации процессов. Главное – правильный выбор CRM!

Дополнительная информация о возможностях решений Флексби:

Документооборот

автоматизация согласований договоров, документов и контрагентов;

CRM и Продажи

автоматизация продаж, взаимодействия с клиентами и маркетинга;

Финансовые Документы

согласование счетов, актов, отгрузок, контроль оплат и графики платежей;

Электронный Архив

автоматизация хранения скан-копий и оригиналов;

Управление Закупками

автоматизация закупочных и тендерных процедур в компании;

Заявки и Сервис

автоматизация обработки заявок сотрудников, клиентов и партнеров;

Dialogforce

чат-боты, боты-консультанты, лидогенераторы, делопроизводители и роботы технической поддержки;