6 столпов клиентоориентированности

Написал(а): Kamila Bakieva Сен. 19, 2018, 2 п.п. в

Сегодня уже ни для кого не секрет, что эффективность работы с клиентами и успешность продаж строятся на персонализированном подходе. Ниже мы приведем список из семи пунктов, которые помогут вам разобраться в том, что такое клиентоориентированность на самом деле, и способна ли ваша компания дать покупателю необходимый уровень сервиса.

1. Коммуникация

Если взаимодействие с покупателем строится на клиентоориентированности, то связь с ним поддерживается вне зависимости от частоты продаж и их объемов. Покупателю рассылаются персонализированные предложения, предлагаются программы лояльности, а для связи используется наиболее предпочтительный для покупателя способ.

2. Лояльность

Одной из главных особенностей взаимоотношений между продавцом и покупателем в клиентоориентированных компаниях заключается в том, что каждый новый клиент в первую очередь становится членом семьи. Теплые отношения с клиентом подкрепляются различными бонусами и поощрениями.

3. Предложение

Клиентоориентированные компании стараются не производить универсальный товар для всех, а максимально возможно учесть пожелания каждого своего клиента, чтобы создать персонализированное предложение. Таким образом, цена и функциональность товара будет различной в зависимости от потребностей клиента, что позволит увеличить продажи.

4. Стоимость

Этот пункт вовсе не означает, что если компания является клиентоориентированной, то она должна предлагать клиенту свой товар по максимально низкой цене. Но, тем не менее, цена на любой товар или услугу должна быть оправдана, в том числе и высоким уровнем сервиса.

5. Опыт

Если главной задачей компании является удовлетворение любой потребности клиента, в конечном итоге покупатель будет иметь исключительно положительный опыт работы с продавцом. Таким образом, лояльность клиента растет, а компания получает хвалебные отзывы, а соответственно, укрепление репутации.

6. Обратная связь

Компания не может называться клиентоориентированной, если она игнорирует жалобы своих клиентов. Каждая жалоба должна восприниматься максимально серьезно, а руководство организации должно проводить эффективную работу по снижению количества негативных отзывов.

Как вы видите, клиентоориентированная компания в первую очередь занимается не тем, что продает свои товары или услуги, а удовлетворяет потребности каждого клиента. И в такой организации всегда установлена CRM система, которая при этом является современной, как, например, CRM система от компании Флексби. Специалисты компании Flexbby разработали робота для CRM, которые самостоятельно управляет как новыми, так и действующими клиентами, но по заданным бизнес-правилам. И их, кстати, можно всегда легко и быстро поменять, это позволяет делать как раз таки встроенный умный робот.