5 советов по планированию «путешествия» ваших клиентов

Написал(а): Vera Kochneva Сен. 30, 2018, 9 п.п. в

Движение клиента по тернистому пути конверсии не зря называется «путешествием», ведь как только клиент делает первый шаг в вашу сторону, перед ним открывается множество дорог, по которым вы будете его вести. Путь каждого клиента, равно как и маршрут любого путешествия, индивидуален, и вы должны быть готовы стать грамотным проводником и добиться доверия своего клиента, какой бы из всех возможных путей он ни выбрал.

Для того, чтобы взять на себя хотя бы часть планирования «путешествия» клиентов, вам необходимо добиться их доверия. Сделать это не так просто. Во-первых, каждый клиент ждет, что вы будете не просто знать о всех его предпочтениях на каждом этапе и любом канале взаимодействия, но и что его опыт с вами будет исключительно персонализирован. Во-вторых, мы живем в эпоху технологий и перенасыщения рекламной информацией. Это означает, что сегодня как никогда прежде потребители проявляют к брендам наименьшую лояльность. Имея постоянный доступ к сети интернет, потребители выработали привычку сравнивать различные предложения, и найдя для себя более подходящий вариант, менять бренд. В-третьих, некоторые компании вынуждены обрабатывать сотни тысяч, миллионы обращений клиентов, и реагировать на каждое становится непосильной задачей.

Ниже мы дадим вам пять советов, как избежать сложностей, которые могут у вас возникнуть во время «путешествия» клиента.

1. Сформируйте полное представление о своем клиенте

Доверия можно добиться только в том случае, если вы имеете хоть какое-то представление о том, с кем имеете дело. Проанализируйте такую информацию о клиенте, как его местоположение, демографию, пол, возраст, поведенческие особенности. Благодаря этой информации вы сможете без труда проанализировать, по какому маршруту стоит вести клиентов, и таким образом повысить их отклик.

2. Собирайте информацию о поведении и потребностях клиентов

Обладая информацией о поведенческих особенностях своих клиентов, отслеживая их движение по вашей интернет странице либо действия в мобильном приложении, вы сможете проводить более точный ретаргетинг и делать более эффективные маркетинговые шаги в сторону клиента. Кстати, тут вам могут здорово помочь современные CRM системы, которые будут делать это все за вас и в автоматическом режиме. Например, роботизированная система CRM Flexbby One от компании Флексби может самостоятельно мониторить поведение клиентов, а затем на основании этого осуществлять запуск необходимых вам бизнес-процессов по взаимодействию с покупателями.

3. Используйте современные методы анализа

Важно не только отслеживать поведение своих клиентов, но и анализировать его. Таким образом, вы сможете выявить и внести изменения в те проблемные участки, с которыми приходится сталкиваться вашему клиенту. Устранив проблемы пользовательского опыта, вы незамедлительно увидите положительные изменения.

4. Отправляйте персонализированные сообщения

Вы можете отправлять по несколько сообщений в день одному миллиону клиентов и не получать ожидаемого отклика. Но если выявить правильное время, создать правильный контент на основании поведения конкретного клиента, можно добиться положительного результата и при меньших объемах.

5. Дарите лучший клиентский опыт

Важно не только собрать определенную информацию о клиентах, но и правильно ее использовать, плюс не забывать об аналитике и своевременном устранении проблем. Таким образом, вы предоставите своим клиентам лучший опыт и в разы повысите их лояльность.