5 этапов внедрения CRM системы: преимущества и рекомендации

Написал(а): Kamila Bakieva Июнь 25, 2021, 12:20 д.п. в ,

Мировой рынок CRM растет каждый год в среднем на 15%, и по итогам 2020 года его объем составит примерно 45 млрд. дол. США. В 2019 году мировые продажи CRM достигли рекордных 40 млрд долл. и сделали этот вид решений одним из самых востребованных продуктов рынка програмнного обеспечения для бизнеса по данным аналитиков Gartner, ведущего консалтингового агентства в области IT.

Наибольший спрос на CRM системы в России наблюдается в сфере финансов, телекома, торговли, транспортных и иных услуг. И если несколько лет назад крупные российские компании выбирали зарубежные CRM, то в последние годы вырос спрос на отечественные аналоги. Российские вендоры сейчас могут предложить роботизированные CRM и профессиональные аудит, внедрение и сопровождение. В этой статье мы подробно остановимся на этапах внедрения CRM системы и дадим рекомендации, которые помогут избежать ошибок при инсталляции данной технологии.

1. Определяем цели и задачи внедрения + описываем бизнес процессы

Для того, чтобы понять нужна ли вам CRM система, надо определить цели ее внедрения и задачи, которые она должна решить. Например, целью может быть автоматизация маркетинга, продаж и управления клиентами и контрагентами в рамках глобальной стратегии предприятия по автоматизации всех его направлений. Задачами, которые должны быть решены с помощью CRM, могут быть:

  • оптимизация и сохранение информации о клиентах: перенос базы данных, корректировка, удаление дублированных сведений, разграничение доступов среди сотрудников к тем или иным данным, невозможность скачивания базы.
  • лидогенерация: сбор клиентских заявок со всех каналов, анализ заявок и направление в работу менеджеру, группе продаж, контроль обработки заявки, присвоение статуса клиенту после продажи для создания плана работу по нему (получение обратной связи после первой покупки, допродажи, поздравление с днем рождения и т.д.).
  • автоматизация процессов продаж и клиентского облуживания: настройка воронок и скриптов продаж, сервисного обслуживания клиентов, внутренних процессов компании при работе с клиентами.
  • автоматизация работы с контрагентами: заключение договоров, оплата счетов и их закрытие, сервисное обслуживание и т.д.
  • уменьшение числа ошибок сотрудников на всех этапах взаимодействия с клиентами.
  • создание системы персонального маркетинга: анализ потребительского поведения, мониторинг сайтов конкурентов, создание и реализация персонифицированных предложений для клиентов.
  • автоматизация маркетинга: проведение телемаркетинговых кампаний, sms- и email-рассылок, анализ эффективности каналов продаж и рекламы, сегментация клиентской базы и создание портретов клиентов.
  • модификация действующей продуктовой линейки и изменение ассортимента.

Как только вы определились с задачами, стоит начать описывать соответствующие бизнес процессы. Хорошо, если они у вас регламентированы, но даже если это не так, то все равно придется рассказать вендору, кем, когда и как выполняются те или иные процедуры: сроки, ответственные подразделения и сотрудники, этапы и выполняемые операции и т.д. Кроме того, объяснить, что вы хотите видеть дополнительно на каждом из этапов, то есть то, чего у вас сейчас нет в автоматизированном виде.

Преимущество этого блока заключается в том, что позволяет компании определить необходимость внедрения CRM, задачи для автоматизации и получить все функции программы, которые вам необходимы. Если пропустить этот этап внедрения CRM, то есть риск получить технологию, которая будет выполнять максимум возможного, но не нужного вам.

 2. Анализ рынка CRM и выбор технологии

Чем дольше вы изучаете рынок, и чем больше разработчиков принимает участие в тендере, тем больше шансов приобрести систему, которая эффективно решит все поставленные перед ней задачи. При поиске не стоит ограничивать себя точной цифрой инвестиций в CRM или мониторингом только зарубежных разработок. Последние, кстати, обойдутся вам на порядок дороже во всем: аудит, инсталляция и техническое сопровождение.

Вы сможете ответить на ряд вопросов при проведении анализа рынка, которые так или иначе возникнут у вас на этом этапе:

  • внедрять облачную CRM систему (SaaS) или установить в облаках (например в MS Azure) или же все-таки устанавливать локально на своем сервере (On-Premises). Стоит отметить, что облачные технологии позволяют сэкономить на приобретении собственного оборудования и его обслуживании. Идеальный вариант – это когда вендор и внедряет CRM, и предлагает свое облако для хранения и обработки данных.
  • приобрести коробочное решение или же адаптировать CRM полностью под себя. Здесь очень много зависит от специфики бизнеса, сложности автоматизируемых задач и планов по развитию. Как правило, коробочные решения чаще всего выбираются малым бизнесом.
  • стоимость внедрения CRM системы. В цену приобретения CRM включена стоимость аудита, настройки системы, цена лицензий, обучения персонала и дальнейшего технического сопровождения системы.
  • сроки внедрения CRM. Инсталляция системы может занимать несколько часов, недель или месяцев. Все зависит от сложности автоматизируемых задач и инновационности технологии, которую вы собираетесь приобрести. Вы можете попробовать передать для настройки на тестовой среде свой бизнес процесс, чтобы увидеть, как быстро и насколько качественно вендор с ним справиться. Это поможет убедиться в маркетинговых заявлениях разработчика относительно скорости внедрения CRM и правильности вашего выбора.
  • длительность и стоимость доработок CRM. Поинтересуйтесь у вендора средним сроком и ценой модификаций системы по требованиям заказчиков. Вы можете купить хорошую технологию, быстро ее внедрить, но каждое последующее внесение изменений вы будете ждать несколько месяцев и отдавать за это миллионы рублей. Таким образом, вы неизбежно будете отставать от рынка.

Без этого этапа внедрения CRM вам не обойтись, но есть шанс провести его некачественно. Наказанием за такую недоработку могут стать как потерянное время, так и деньги. Особенно в случае, если вы установите CRM, которая не решает и половины ваших задач, зато наполнено большим количеством функций. Возможно, существует отраслевое решение, выбрав которое вы бы получили все и сразу.

3. Составление технического задания

Чаще всего этот этап выполняется вендором, потому что на стороне заказчика нет того специалиста, который бы хорошо знал все о приобретаемой CRM и возможностях, которые могут быть реализованы на ее платформе. Поэтому разработчик CRM проводит несколько встреч с заказчиком, чтобы определить, какие задачи надо решить, как сейчас все работает и каким образом будет внедряться CRM. Вот здесь как раз-таки и потребуются все данные, которые были определены на предыдущих двух этапах.

По итогам переговоров с компанией вендор определяет следующие важные пункты технического задания:

  • системы, сервисы и приложения заказчика, с которыми необходима интеграция CRM, а также информацию для переноса в программу.
  • функционал будущей CRM.
  • сроки и стоимость внедрения системы.
  • перечень необходимых работ со стороны заказчика и вендора. Часто бывает так, что есть пробелы в текущий деятельность компании, которые необходимо устранить перед внедрением CRM системы. Эти проблемные зоны для начала устраняются заказчиком, а затем уже настраиваются вендором в программе. Бывают случаи, когда разработчик совершенствуют процессы компании, предлагая более оптимальные варианты решений.

Преимущество этого этапа внедрения CRM в том, что он помогает однозначно определить перечень работ для обеих сторон. А это значит, что для заказчика велики шансы получить с первого раза то, что ему, действительно, нужно, а вендору провести работы единожды и не переделывать несколько раз. Да и бюджет и сроки компании не пострадают в случае закрепленного однозначного понимания сторон по плану работ в виде технического задания.

4. Внедрение и тестирование CRM

Мы рекомендуем не торопиться и внедрять CRM всегда поэтапно. Это позволит минимизировать риски выбора «не своей технологии» и вовремя отказаться от системы, сменив вендора. Лучше выбрать то приоритетное направление, которое требует автоматизации CRM в первую очередь, заключить договор с вендором именно по этому блоку работ, внедрить, а затем уже продолжить работу с другими сферами бизнеса. Некоторые разработчики сейчас предлагают компаниям постоплату проекта по итогам инсталляции CRM системы. Это очень удобно и позволяет быстрее решиться на внедрение технологии. Если не понравится результат, всегда сможете отказаться.

Реализация данного этапа позволяет получить вам CRM систему и определить:

  • моменты, которые не были учтены ранее, но требуют автоматизации.
  • достаточность и полезность функционала CRM.
  • юзабилити и простоту использования CRM.
  • скорость работы вендора по настройке и донастройке системы.
  • оценить эффективность вложенных средств.

Понятно, что без этого этапа не обходится ни одно внедрение CRM системы. На этом шаге возможно отказаться от CRM, поняв, что или пока компания не готова к этому, или вам не подходит именно это решение. Здесь же можно произвести смену вендора, проектной команды с вашей стороны, увидеть, кто из подразделений или менеджеров саботирует внедрение CRM, проблемные зоны бизнес процессов или неэффективность некоторых процедур, точки роста в автоматизируемых направлениях бизнеса.

5. Обучение персонала

Если CRM система проста и интуитивно понятна пользователям, то на обучение будет потрачено несколько дней, а не недель, как это обычно бывает. CRM, которые предлагают до 80% автоматизации задач, изучаются персоналом в течение 3-5 дней. Да и обучение возможно проводить как очно, так и дистанционно.

На этом этапе важно заинтересовать сотрудников и обеспечить их временем для обучения. Как правило, персонал проявляет интерес к этому только тогда, когда компания предусматривает и регламентирует время обучения в течение рабочих часов сотрудников. Кроме того, помогают программы мотивации, вступающие в действие после официального начала работы всей компании в CRM. Не лишним будет пояснить сотрудникам, как CRM система повысит эффективность их работы посредством автоматизации рутинных задач и освободит время для участия в других проектах компании.

Очень часто на этом этапе внедрения CRM системы персонал компании саботирует всю деятельность, связанную с новой технологией. Это связано с тем, что сотрудники понимают не только плюсы, но и минусы для них от работы в программе:

  • деятельность прозрачна настолько, что виден каждый шаг.
  • усиливается контроль за работой.
  • нужно будет работать иначе, а не как привыкли.
  • CRM может лишить работы.

Преимущества этого этапа внедрения CRM очевидны: программа функционирует и персонал знает, как в ней работать и где искать информацию. Только после завершения обучения сотрудников CRM система вводится в промышленную эксплуатацию у заказчика. А у вендора начинается этап технического сопровождения внедренной технологии. 

В 2018 году среди российских компаний был проведен опрос о планах по внедрению CRM систем, который показал, что 65% респондентов собираются внедрять данную технологию в свой бизнес, а 20% уже заняты этим. При этом 70% опрошенных заявили о своих планах по внедрению CRM, обозначив в качестве основной потребности сегментацию клиентской базы с аналитикой и функцией персонифицированного маркетинга. Автоматизация анализа потребительского поведения специализированным софтом набирает сейчас в России обороты. Кроме того, современные CRM в автоматическом режиме проводят анализ торговых предложений конкурентов, собирая, например, информацию с их сайтов. Это позволяет удерживать клиентов и быть проактивным, формируя спрос на свою продукцию. Кроме того, это помогает своевременно улучшать качества товаров, менять ассортимент и формировать актуальные предложения для клиентов. В свою очередь российским вендорам это обеспечивает заказы на внедрение CRM.